ChaTask サービスレベル合意（SLA）

第1条 はじめに

本サービスレベル合意（以下「SLA」といいます）は、ChaTaskプラットフォームをご利用のお客様に対して、ChaTaskが提供する運用、技術サポートおよびサービス提供水準に関する取り決めを定めるものです。

本SLAは、以下を目的として策定されています。

• サービスサポートの範囲および水準を明確化すること。
• 障害の受付および対応に関する原則を定めること。
• オンラインソフトウェアサービス（SaaS）モデルに適合した運用基準を策定すること。
• システムの安定性、安全性および可用性の確保を支援すること。
• 本サービスの利用過程におけるChaTaskとお客様との連携の基礎とすること。

本SLAは利用規約の補足を構成するものであり、ChaTaskとお客様との間のサービス契約、見積書またはその他の商業的合意と併せて適用される場合があります。

第2条 適用範囲

本SLAは、ChaTaskが管理および運用するインフラ上で、オンラインソフトウェアサービス（SaaS）モデルにより提供されるChaTaskサービスに適用されます。

本SLAは、ChaTaskプラットフォームおよびChaTaskが時期に応じて正式にリリースする機能・サービスに適用されます。

一部の試験機能、プレビュー機能（preview features）または人工知能機能（AI features）は、「合理的努力」（ベストエフォート）に基づき提供され、またはChaTaskの実際の運用方針に応じて異なるサポート範囲が適用される場合があります。

本SLAは、本サービスがあらゆる状況下において継続的に中断なく稼働し、または一切のエラーが発生しないことを絶対的に保証するものではありません。

第3条 インフラおよび運用

ChaTaskは、お客様へのサービス提供能力、データセキュリティおよび運用効率の最適化を確保するため、ChaTaskが管理するサーバーインフラ上で運用されています。

ChaTaskの主要な運用インフラは現在ベトナム国内のデータセンターに設置されており、地理的地域ごとの運用能力およびサービス拡張性を最適化するため、第三者によるインフラ、セキュリティまたは技術サービスと組み合わせて利用される場合があります。

利用される機能、導入範囲または実際の技術要件に応じて、一部のデータまたは技術的処理は以下を通じて行われる場合があります。

• クラウドインフラ（cloud infrastructure）。
• コンテンツ配信ネットワーク（CDN）。
• 人工知能プロバイダー（AI providers）。
• 通知配信サービス。
• 電子メールサービス。
• 運用監視システム。
• またはその他の第三者技術サービス。

ChaTaskは、以下の目的のため、時期に応じてインフラ構成のアップグレード、変更または最適化を行う場合があります。

• システム性能の確保。
• セキュリティの強化。
• 拡張性の最適化。
• または複数地域におけるサービス提供活動の支援。

第4条 サービス稼働時間に関する誓約

ChaTaskは、SaaSモデルおよびシステムの実際の運用状況に適合する合理的な範囲において、本サービスの可用性の維持に努めます。

4.1. サービス稼働率（Uptime）に関する誓約

サービス稼働率は月次サイクルで算定され、ChaTaskの運用システム側から見たChaTaskプラットフォームへのアクセスおよび利用可能性に基づき判定されます。

4.2. 稼働率の適用範囲

稼働率に関する誓約は、以下に対して適用されます。

• システムへのログイン機能。
• ChaTaskプラットフォームへのアクセス。
• 基本的なデータ同期。
• ChaTaskがリリースする正式機能。

試験機能、プレビュー機能、AI機能または第三者依存のサービスは、個別の稼働率に関する誓約の対象外となる場合があります。

4.3. 稼働率の算定に含まれない時間

以下の時間は、サービス中断時間として算入されません。

• 定期メンテナンス。
• 緊急メンテナンス。
• 第三者に起因する不具合。
• インターネット接続事業者の障害。
• サイバー攻撃。
• 大規模なサービス拒否攻撃（DDoS）。
• 管理不能な電源またはインフラの障害。
• または第13条に定めるSLA免除事由。

4.4. サービス稼働率の算定方法

サービス稼働率は、以下の算式に基づき、暦月単位で算定されます。

ここで、

• 「有効な停止時間の総分数」とは、SLAの適用範囲に該当するシステム中断の時間をいいます。
• 第13条に定めるSLA免除に該当する時間は、有効な停止時間として算入されません。

4.5. サービス中断時間の判定

ChaTaskプラットフォームが、ChaTaskの運用システムに係る影響範囲内において、ユーザーからの有効な要求を受け付けまたは処理できない場合に限り、システムはサービス中断状態にあるものとみなされます。

サービス中断状態は、以下に基づき判定されます。

• 内部監視システム。
• システム運用ログ。
• 技術的監視ツール。
• またはChaTaskが記録した技術データ。

以下の場合は、SLAの適用範囲における中断時間とはみなされません。

• ユーザー側のインターネット接続。
• ユーザー側の機器の不具合。
• ブラウザまたは利用環境の不具合。
• お客様の社内ネットワーク。
• またはChaTaskの合理的な管理範囲外の要因。

第5条 技術サポート

ChaTaskは、お客様の本サービス利用を支援し、ご意見を受け付け、運用中に発生する問題に対応するため、技術サポートサービスを提供します。

サポートチャネルには、以下のものが含まれます。

• ChaTask上での障害報告およびフィードバック（Report Bugs & Feedback）。
• サポート用電子メール。
• ホットライン。
• サポートチャット。
• またはChaTaskが時期に応じて提供するその他のサポートチャネル。

ChaTaskの「障害報告およびフィードバック」機能により、ユーザーは本サービス利用中に直接フィードバック、障害報告またはサポート要請を送信することができます。これらの要請は、以下により受け付けられる場合があります。

• 技術サポートチーム。
• 運用システム。
• AIサポートシステム（AI Support）。
• またはChaTaskの関連部門。

ChaTaskは、お客様の実際の業務運営に直接影響を及ぼす障害を優先的にサポートします。

5.1. 標準サポート時間

営業時間とは、ベトナム標準時（ICT）の月曜日から金曜日までをいい、ベトナム法に基づく祝祭日は含みません。

5.2. 初動対応の誓約

対応時間とは、ChaTaskがサポート要請を受け付け、確認し、または処理を開始するまでの時間をいい、障害の完全な解決を保証する時間ではありません。

ChaTaskは、以下の場合には時間外サポートを行うことがあります。

• 重大な障害。
• 広範囲に影響する障害。
• またはシステム運用を確保するために緊急対応が必要となる場合。

第6条 障害の重大度分類

影響度に応じた適切な対応を確保するため、ChaTaskは障害を以下の優先度区分に分類します。

重大（Critical）

システム全体または大多数のお客様に重大な影響を及ぼす障害。

例：

• システムにアクセスできない状態。
• 広範囲な接続障害。
• データにアクセスできない状態。
• システムの広範な停止。
• またはプラットフォームの主要な運用に直接影響を及ぼす重大な不具合。

高（High）

主要機能の一部に重大な影響があるものの、システムが部分的に稼働可能な障害。

例：

• 広範囲なチャット機能の不具合。
• タスクが同期しない状態。
• 重大な通知エラー。
• APIエラー。
• 一部の主要機能が不安定に動作する状態。

中（Medium）

局所的な影響にとどまり、システム全体の中断には至らない障害。

例：

• システムの動作遅延。
• 検索機能の不具合。
• インターフェイスの不具合。
• 一部機能の不安定な動作。
• または特定のユーザー群にのみ影響する不具合。

低（Low）

運用に重大な影響を及ぼさない軽微な不具合または改善要望。

例：

• 表示の不具合。
• 軽微なインターフェイスの不具合。
• 機能改善のご提案。
• またはその他通常のサポート要請。

第7条 障害対応プロセス

障害を発見された場合、お客様はChaTaskの公式サポートチャネルを通じてサポート要請を送信することができます。

サポート情報には、以下を含めることが望まれます。

• 障害内容の記述。
• 発生時刻。
• 実際の影響。
• スクリーンショットまたはエラーログ（存在する場合）。
• 関連するアカウントまたは組織の情報。

要請を受け付けた後、ChaTaskは以下を行う場合があります。

• 情報の確認。
• 影響度の分類。
• 社内対応への引継ぎ。
• または必要情報の追加提供のご依頼。

場合により、ChaTaskは以下の対応を要することがあります。

• 一時的なアクセス制限。
• 機能の一時停止。
• 以前のバージョンへの復旧（ロールバック）。
• またはシステムおよびデータの安全確保のための緊急メンテナンス。

ChaTaskは、優先度およびシステムの実際の運用状況に適合する時間内に、障害の解決に努めます。

第8条 システムメンテナンス

サービスの品質およびシステムの安全性を確保するため、ChaTaskは定期メンテナンスまたは緊急メンテナンスを実施することがあります。

8.1. 定期メンテナンス

ChaTaskは、以下を実施することがあります。

• システムのアップグレード。
• 性能の最適化。
• セキュリティパッチの適用。
• 機能のアップデート。
• またはインフラのメンテナンス。

優先メンテナンス時間帯：22:00 〜 04:00（ICT）。

ChaTaskは、メンテナンスの影響度に応じて24時間から72時間前までに事前通知を行う場合があります。

8.2. 緊急メンテナンス

以下の目的に必要な場合、

• 障害対応。
• セキュリティパッチの適用。
• システムの保護。
• 運用リスクの防止。
• またはサイバーセキュリティ事象への対応のため、

ChaTaskは、事前通知を行うことなく緊急メンテナンスを実施する権利を有します。

8.3. メンテナンスのSLAへの影響

本条第8条に該当する定期メンテナンスまたは緊急メンテナンスの時間は、本SLAに基づくサービス稼働率の算定にあたって、サービス中断時間として算入されません。

第9条 データのバックアップおよび復旧

ChaTaskは、本サービスの運用モデルに適合したバックアップおよびデータ保存の仕組みを実施しています。

バックアップ活動には、以下のものが含まれることがあります。

• 定期バックアップ。
• システムログのバックアップ。
• システムスナップショット（snapshot）。
• またはその他のデータ冗長化の仕組み。

データの復旧は、システムの技術的能力および実際の運用範囲に応じて実施されます。

ChaTaskは、以下のいずれも保証しません。

• あらゆる場合におけるデータの復旧。
• 全データの復旧。
• データの即時復旧。
• またはあらゆる状況下におけるデータ損失の不発生。

お客様は、内部業務に必要な重要データを自ら管理、エクスポートまたは保管する責任を負うものとします。

第10条 人工知能（AI）機能

ChaTaskは、業務処理効率の向上、情報検索、自動化または本プラットフォーム上の運用支援を目的として、人工知能機能を提供する場合があります。

AI機能は、製品方針、運用ニーズまたは実際の技術要件に適合させるため、ChaTaskにより時期に応じて変更、アップグレード、拡張、制限または調整される場合があります。

AI技術および自動処理システムの特性により、

• AIが生成したコンテンツまたは結果は、必ずしも完全に正確または網羅的とは限りません。
• 一部のAI機能は、第三者のインフラまたはサービスに依存する場合があります。
• AI機能の応答速度または可用性は、システム負荷または実際の運用状況に応じて変動する場合があります。

ChaTaskは、AIが生成したコンテンツの絶対的な正確性を保証するものではなく、ユーザーは重要な意思決定に使用する前にこれを確認・評価する責任を負うものとします。

第11条 第三者サービス

ChaTaskの一部の機能は、以下を含むがこれらに限られない第三者のインフラまたはサービスに依存する場合があります。

• クラウドインフラ。
• コンテンツ配信ネットワーク。
• 電子メールサービス。
• 通知配信サービス。
• AIプロバイダー。
• 決済ゲートウェイ。
• またはその他の統合サービス。

ChaTaskは、以下について責任を負いません。

• 第三者に起因する障害。
• パートナーシステムによるサービス中断。
• パートナーの技術的制限。
• または第三者の方針変更。

第三者に起因する障害は、SLAの誓約範囲外となる場合があります。

第12条 サービスサポート方針

有料サービスに影響し、かつ本SLAの適用範囲に該当する重大な障害が発生した場合、ChaTaskは以下のような適切な支援措置の適用を検討することがあります。

• 利用期間の延長。
• 追加の技術サポート。
• 運用支援。
• またはChaTaskの実際の運用評価に基づくその他の支援策。

サービスサポート方針の適用を受けるためには、お客様は障害発生月の末日から7営業日以内に、ChaTaskの公式サポートチャネルを通じて要請を送信する必要があります。

サポート要請には、以下を含めることが望まれます。

• 障害発生時刻。
• 影響の記述。
• 関連するアカウントまたは組織の情報。
• またはその他必要な技術情報。

上記の期限を経過した場合、お客様は当該障害に関連するサポート要請権を放棄したものとみなされます。

本サポート方針は、書面による別段の合意がない限り、当然に賠償または返金の義務を意味するものではありません。

第13条 SLAの免除事由

ChaTaskは、以下に起因するサービスの中断または品質低下について、責任を負いません。

• 不可抗力事由。
• 天災。
• 火災。
• 戦争。
• 広範囲なサイバー攻撃。
• 大規模なサービス拒否攻撃（DDoS）。
• インターネット接続事業者に起因する障害。
• 電源障害。
• インフラプロバイダーまたはAIプロバイダーに起因する障害。
• 第三者の行為。
• お客様側の機器または設定。
• ご案内に反する利用。
• 外部統合システム。
• またはChaTaskの合理的な管理範囲外の要因。

また、SLAは以下に対しては適用されません。

• 試験機能。
• プレビュー機能。
• または合理的努力（ベストエフォート）の原則に基づき提供されるAI機能。

第14条 責任の制限

法令により認められる範囲において、本SLAに関連して発生するChaTaskの総責任額は、障害発生時点より直近12か月間にお客様がChaTaskに対して支払った本サービス料金の総額を超えないものとします。

ChaTaskは、以下について責任を負いません。

• 間接損害。
• 売上の喪失。
• データの喪失。
• 逸失利益。
• 事業機会の喪失。
• またはChaTaskの合理的な管理範囲外の損害。

無料プラン、トライアルサービスまたは無償で提供されるサービスについて、ChaTaskは法令により認められる範囲において、「現状有姿」（as-is）かつ「合理的努力」（ベストエフォート）の原則に基づき、本サービスを提供します。

適用法令により認められる範囲において、ChaTaskは、法令により別段の定めがない限り、無料サービスの利用から生ずる損失について、損害賠償、返金または金銭的責任を負う義務を負いません。

第15条 サポート連絡先

本SLAに関するサポート要請またはご意見につきましては、下記の連絡先までChaTaskまでお問い合わせください。