Thỏa thuận mức độ dịch vụ (SLA) ChaTask

Cập nhật lần cuối: 25/05/2026Đơn vị vận hành: Công ty Cổ phần TCOM

Điều 1. Giới thiệu chung

Thỏa thuận mức độ dịch vụ (“SLA”) này quy định các cam kết vận hành, hỗ trợ kỹ thuật và mức độ cung cấp dịch vụ của ChaTask đối với Khách hàng sử dụng nền tảng ChaTask.

SLA này được xây dựng nhằm:

Xác định phạm vi và mức độ hỗ trợ dịch vụ;
Quy định nguyên tắc tiếp nhận và xử lý sự cố;
Thiết lập các tiêu chuẩn vận hành phù hợp với mô hình phần mềm dịch vụ trực tuyến (SaaS);
Hỗ trợ đảm bảo tính ổn định, an toàn và khả năng sẵn sàng của hệ thống;
Làm cơ sở phối hợp giữa ChaTask và Khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.

SLA này là một phần bổ sung của Điều khoản sử dụng và có thể được áp dụng đồng thời với hợp đồng dịch vụ, báo giá hoặc các thỏa thuận thương mại khác giữa ChaTask và Khách hàng.

Điều 2. Phạm vi áp dụng

SLA này áp dụng đối với dịch vụ ChaTask được cung cấp theo mô hình phần mềm dịch vụ trực tuyến (SaaS) trên hạ tầng do ChaTask quản lý và vận hành.

SLA áp dụng cho nền tảng ChaTask và các tính năng, dịch vụ được ChaTask phát hành chính thức theo từng thời kỳ.

Một số tính năng thử nghiệm, tính năng dùng thử trước (preview features) hoặc tính năng trí tuệ nhân tạo (AI features) có thể được cung cấp theo nguyên tắc “nỗ lực hợp lý” (best-effort) hoặc có phạm vi hỗ trợ khác tùy theo chính sách vận hành thực tế của ChaTask.

SLA này không được hiểu là cam kết tuyệt đối rằng dịch vụ sẽ hoạt động liên tục không gián đoạn hoặc không phát sinh lỗi trong mọi trường hợp.

Điều 3. Hạ tầng và vận hành

ChaTask được vận hành trên hạ tầng máy chủ do ChaTask quản lý nhằm đảm bảo khả năng cung cấp dịch vụ, bảo mật dữ liệu và tối ưu hiệu năng vận hành cho khách hàng.

Hạ tầng vận hành chính của ChaTask hiện được đặt tại trung tâm dữ liệu tại Việt Nam và có thể kết hợp cùng các dịch vụ hạ tầng, bảo mật hoặc kỹ thuật từ bên thứ ba nhằm tối ưu khả năng vận hành và mở rộng dịch vụ theo từng khu vực địa lý.

Tùy theo tính năng sử dụng, phạm vi triển khai hoặc yêu cầu kỹ thuật thực tế, một số dữ liệu hoặc hoạt động xử lý kỹ thuật có thể được thực hiện thông qua:

Hạ tầng điện toán đám mây (cloud infrastructure);
Hệ thống phân phối nội dung (CDN);
Nhà cung cấp trí tuệ nhân tạo (AI providers);
Dịch vụ gửi thông báo;
Dịch vụ thư điện tử;
Hệ thống giám sát vận hành;
Hoặc các dịch vụ kỹ thuật từ bên thứ ba.

ChaTask có thể nâng cấp, thay đổi hoặc tối ưu kiến trúc hạ tầng theo từng thời kỳ nhằm:

Đảm bảo hiệu năng hệ thống;
Tăng cường bảo mật;
Tối ưu khả năng mở rộng;
Hoặc hỗ trợ hoạt động cung cấp dịch vụ tại nhiều khu vực khác nhau.

Điều 4. Cam kết thời gian hoạt động dịch vụ

ChaTask cam kết duy trì khả năng sẵn sàng của dịch vụ trong phạm vi hợp lý phù hợp với mô hình SaaS và điều kiện vận hành thực tế của hệ thống.

4.1. Cam kết tỷ lệ sẵn sàng dịch vụ (Uptime)

Tỷ lệ sẵn sàng dịch vụ được tính theo chu kỳ tháng và được xác định dựa trên khả năng truy cập và sử dụng nền tảng ChaTask từ phía hệ thống vận hành của ChaTask.

4.2. Phạm vi áp dụng tỷ lệ sẵn sàng

Cam kết tỷ lệ sẵn sàng áp dụng đối với:

Khả năng đăng nhập hệ thống;
Truy cập nền tảng ChaTask;
Đồng bộ dữ liệu cơ bản;
Các tính năng chính thức được ChaTask phát hành.

Các tính năng thử nghiệm, tính năng dùng thử trước, tính năng AI hoặc dịch vụ phụ thuộc bên thứ ba có thể không thuộc phạm vi cam kết tỷ lệ sẵn sàng riêng.

4.3. Thời gian không tính vào tỷ lệ sẵn sàng

Các khoảng thời gian sau không được tính là thời gian gián đoạn dịch vụ:

Bảo trì định kỳ;
Bảo trì khẩn cấp;
Lỗi từ bên thứ ba;
Sự cố nhà cung cấp Internet;
Tấn công mạng;
Tấn công từ chối dịch vụ diện rộng (DDoS);
Lỗi điện hoặc hạ tầng ngoài khả năng kiểm soát;
Hoặc các trường hợp miễn trừ SLA quy định tại Điều 13.

4.4. Cách tính tỷ lệ sẵn sàng dịch vụ

Tỷ lệ sẵn sàng dịch vụ được tính theo từng Tháng Dương lịch dựa trên công thức:

Tỷ lệ sẵn sàng (%) = (Tổng số phút trong tháng − Tổng số phút gián đoạn hợp lệ) / Tổng số phút trong tháng × 100%

Trong đó:

“Tổng số phút gián đoạn hợp lệ” là khoảng thời gian hệ thống bị gián đoạn thuộc phạm vi áp dụng SLA;
Các khoảng thời gian miễn trừ SLA quy định tại Điều 13 sẽ không được tính là thời gian gián đoạn hợp lệ.

4.5. Xác định thời gian gián đoạn dịch vụ

Hệ thống chỉ được xem là gián đoạn dịch vụ khi nền tảng ChaTask không thể tiếp nhận hoặc xử lý yêu cầu hợp lệ từ phía Người dùng trong phạm vi ảnh hưởng thuộc hệ thống vận hành của ChaTask.

Tình trạng gián đoạn dịch vụ sẽ được xác định dựa trên:

Hệ thống giám sát nội bộ;
Nhật ký vận hành hệ thống;
Công cụ giám sát kỹ thuật;
Hoặc dữ liệu kỹ thuật do ChaTask ghi nhận.

Các trường hợp sau không được xem là thời gian gián đoạn thuộc phạm vi SLA:

Kết nối Internet phía Người dùng;
Lỗi thiết bị phía Người dùng;
Lỗi trình duyệt hoặc môi trường sử dụng;
Mạng nội bộ của khách hàng;
Hoặc các yếu tố ngoài phạm vi kiểm soát hợp lý của ChaTask.

Điều 5. Hỗ trợ kỹ thuật

ChaTask cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật nhằm hỗ trợ Khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, tiếp nhận phản hồi và xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình vận hành.

Các kênh hỗ trợ có thể bao gồm:

Báo lỗi và phản hồi trực tiếp trên ChaTask (Report Bugs & Feedback);
Thư điện tử hỗ trợ;
Hotline;
Chat hỗ trợ;
Hoặc các kênh hỗ trợ khác do ChaTask cung cấp theo từng thời kỳ.

Tính năng “Báo lỗi và phản hồi” trên ChaTask cho phép Người dùng gửi phản hồi, báo lỗi hoặc yêu cầu hỗ trợ trực tiếp trong quá trình sử dụng dịch vụ. Các yêu cầu này có thể được tiếp nhận bởi:

Đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật;
Hệ thống vận hành;
Hệ thống hỗ trợ AI (AI Support);
Hoặc bộ phận phụ trách liên quan của ChaTask.

ChaTask ưu tiên hỗ trợ các sự cố ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động vận hành thực tế của khách hàng.

5.1. Thời gian hỗ trợ tiêu chuẩn

Giờ hành chính được hiểu theo múi giờ Việt Nam (ICT), từ thứ Hai đến thứ Sáu, không bao gồm ngày nghỉ lễ theo quy định pháp luật Việt Nam.

5.2. Cam kết phản hồi ban đầu

Thời gian phản hồi được hiểu là thời gian ChaTask tiếp nhận, xác nhận hoặc bắt đầu xử lý yêu cầu hỗ trợ, không phải thời gian cam kết xử lý hoàn tất sự cố.

ChaTask có thể hỗ trợ ngoài giờ đối với:

Sự cố nghiêm trọng;
Sự cố ảnh hưởng diện rộng;
Hoặc các trường hợp cần xử lý khẩn cấp nhằm đảm bảo vận hành hệ thống.

Điều 6. Phân loại mức độ sự cố

Nhằm đảm bảo xử lý phù hợp theo mức độ ảnh hưởng, ChaTask phân loại sự cố theo các mức độ ưu tiên dưới đây.

Mức nghiêm trọng (Critical)

Sự cố gây ảnh hưởng nghiêm trọng tới toàn bộ hệ thống hoặc phần lớn khách hàng.

Ví dụ:

Không thể truy cập hệ thống;
Mất kết nối diện rộng;
Dữ liệu không thể truy cập;
Hệ thống ngừng hoạt động trên diện rộng;
Hoặc lỗi nghiêm trọng ảnh hưởng trực tiếp tới vận hành chính của nền tảng.

Mức cao (High)

Sự cố ảnh hưởng nghiêm trọng tới một phần chức năng quan trọng nhưng hệ thống vẫn còn khả năng vận hành một phần.

Ví dụ:

Chat lỗi diện rộng;
Task không đồng bộ;
Thông báo lỗi nghiêm trọng;
API lỗi;
Một số tính năng chính hoạt động không ổn định.

Mức trung bình (Medium)

Sự cố ảnh hưởng cục bộ hoặc không gây gián đoạn toàn hệ thống.

Ví dụ:

Chậm hệ thống;
Lỗi tìm kiếm;
Lỗi giao diện;
Một số tính năng hoạt động không ổn định;
Hoặc lỗi chỉ ảnh hưởng tới một nhóm người dùng nhất định.

Mức thấp (Low)

Sự cố nhỏ hoặc yêu cầu cải tiến không ảnh hưởng đáng kể đến vận hành.

Ví dụ:

Lỗi hiển thị;
Lỗi giao diện nhỏ;
Đề xuất cải tiến tính năng;
Hoặc các yêu cầu hỗ trợ thông thường khác.

Điều 7. Quy trình xử lý sự cố

Khi phát hiện sự cố, Khách hàng có thể gửi yêu cầu hỗ trợ thông qua các kênh hỗ trợ chính thức của ChaTask.

Thông tin hỗ trợ nên bao gồm:

Mô tả sự cố;
Thời gian xảy ra;
Ảnh hưởng thực tế;
Ảnh chụp màn hình hoặc nhật ký lỗi (log) nếu có;
Thông tin tài khoản hoặc Tổ chức liên quan.

Sau khi tiếp nhận yêu cầu, ChaTask có thể:

Xác minh thông tin;
Phân loại mức độ ảnh hưởng;
Chuyển xử lý nội bộ;
Hoặc yêu cầu bổ sung thông tin cần thiết.

Trong một số trường hợp, ChaTask có thể cần:

Giới hạn truy cập tạm thời;
Tạm ngưng tính năng;
Thực hiện khôi phục phiên bản trước (rollback);
Hoặc bảo trì khẩn cấp nhằm đảm bảo an toàn hệ thống và dữ liệu.

ChaTask sẽ nỗ lực xử lý sự cố trong thời gian phù hợp với mức độ ưu tiên và điều kiện vận hành thực tế của hệ thống.

Điều 8. Bảo trì hệ thống

Nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và an toàn hệ thống, ChaTask có thể thực hiện các hoạt động bảo trì định kỳ hoặc bảo trì khẩn cấp.

8.1. Bảo trì định kỳ

ChaTask có thể thực hiện:

Nâng cấp hệ thống;
Tối ưu hiệu năng;
Vá lỗi bảo mật;
Cập nhật tính năng;
Hoặc bảo trì hạ tầng.

Khung thời gian bảo trì ưu tiên: 22:00 – 04:00 (ICT).

ChaTask có thể thông báo trước từ 24 đến 72 giờ tùy theo mức độ ảnh hưởng của hoạt động bảo trì.

8.2. Bảo trì khẩn cấp

Trong trường hợp cần thiết nhằm:

Xử lý sự cố;
Vá lỗi bảo mật;
Bảo vệ hệ thống;
Ngăn chặn rủi ro vận hành;
Hoặc xử lý sự cố an ninh mạng,

ChaTask có quyền thực hiện bảo trì khẩn cấp mà không cần thông báo trước.

8.3. Ảnh hưởng của bảo trì tới SLA

Các khoảng thời gian bảo trì định kỳ hoặc bảo trì khẩn cấp thuộc phạm vi Điều 8 sẽ không được tính là thời gian gián đoạn dịch vụ khi tính toán tỷ lệ sẵn sàng dịch vụ theo SLA này.

Điều 9. Sao lưu và khôi phục dữ liệu

ChaTask thực hiện các cơ chế sao lưu và lưu trữ dữ liệu phù hợp với mô hình vận hành của dịch vụ.

Hoạt động sao lưu có thể bao gồm:

Sao lưu định kỳ;
Sao lưu nhật ký hệ thống;
Ảnh chụp hệ thống (snapshot);
Hoặc các cơ chế dự phòng dữ liệu khác.

Việc khôi phục dữ liệu sẽ được thực hiện theo khả năng kỹ thuật và phạm vi vận hành thực tế của hệ thống.

ChaTask không cam kết:

Khôi phục dữ liệu trong mọi trường hợp;
Khôi phục toàn bộ dữ liệu;
Khôi phục dữ liệu tức thời;
Hoặc đảm bảo không mất dữ liệu trong mọi tình huống.

Khách hàng có trách nhiệm chủ động quản lý, xuất hoặc lưu trữ các dữ liệu quan trọng phục vụ hoạt động nội bộ.

Điều 10. Tính năng trí tuệ nhân tạo (AI)

ChaTask có thể cung cấp các tính năng trí tuệ nhân tạo nhằm hỗ trợ nâng cao hiệu quả xử lý công việc, tìm kiếm thông tin, tự động hóa hoặc hỗ trợ vận hành trên nền tảng.

Các tính năng AI có thể được ChaTask thay đổi, nâng cấp, mở rộng, giới hạn hoặc điều chỉnh theo từng thời kỳ nhằm phù hợp với định hướng sản phẩm, nhu cầu vận hành hoặc yêu cầu kỹ thuật thực tế.

Do đặc thù của công nghệ AI và các hệ thống xử lý tự động:

Nội dung hoặc kết quả do AI tạo ra có thể không hoàn toàn chính xác hoặc đầy đủ;
Một số tính năng AI có thể phụ thuộc vào hạ tầng hoặc dịch vụ của bên thứ ba;
Tốc độ phản hồi hoặc khả năng sẵn sàng của tính năng AI có thể thay đổi tùy theo tải hệ thống hoặc điều kiện vận hành thực tế.

ChaTask không cam kết tính chính xác tuyệt đối đối với nội dung do AI tạo ra và Người dùng có trách nhiệm kiểm tra, đánh giá trước khi sử dụng cho các quyết định quan trọng.

Điều 11. Dịch vụ bên thứ ba

Một số tính năng của ChaTask có thể phụ thuộc vào hạ tầng hoặc dịch vụ từ bên thứ ba, bao gồm nhưng không giới hạn:

Hạ tầng điện toán đám mây;
Hệ thống phân phối nội dung;
Dịch vụ thư điện tử;
Dịch vụ gửi thông báo;
Nhà cung cấp AI;
Cổng thanh toán;
Hoặc các dịch vụ tích hợp khác.

ChaTask không chịu trách nhiệm đối với:

Sự cố từ bên thứ ba;
Gián đoạn dịch vụ từ hệ thống đối tác;
Hạn chế kỹ thuật từ đối tác;
Hoặc thay đổi chính sách của bên thứ ba.

Các sự cố phát sinh từ bên thứ ba có thể không thuộc phạm vi cam kết SLA.

Điều 12. Chính sách hỗ trợ dịch vụ

Trong trường hợp phát sinh sự cố nghiêm trọng ảnh hưởng tới dịch vụ trả phí và thuộc phạm vi áp dụng SLA, ChaTask có thể xem xét áp dụng các hình thức hỗ trợ phù hợp như:

Gia hạn thời gian sử dụng;
Hỗ trợ kỹ thuật bổ sung;
Hỗ trợ vận hành;
Hoặc các chính sách hỗ trợ khác theo đánh giá vận hành thực tế của ChaTask.

Để được xem xét áp dụng chính sách hỗ trợ dịch vụ, Khách hàng cần gửi yêu cầu thông qua kênh hỗ trợ chính thức của ChaTask trong vòng tối đa 07 ngày làm việc kể từ ngày kết thúc tháng phát sinh sự cố.

Yêu cầu hỗ trợ nên bao gồm:

Thời gian phát sinh sự cố;
Mô tả ảnh hưởng;
Thông tin tài khoản hoặc Tổ chức liên quan;
Hoặc các thông tin kỹ thuật cần thiết khác.

Quá thời hạn nêu trên, Khách hàng được xem là từ bỏ quyền yêu cầu hỗ trợ liên quan tới sự cố đó.

Các chính sách hỗ trợ này không mặc nhiên được xem là nghĩa vụ bồi thường hoặc hoàn tiền, trừ khi có thỏa thuận riêng bằng văn bản.

Điều 13. Trường hợp miễn trừ SLA

ChaTask không chịu trách nhiệm đối với các trường hợp gián đoạn hoặc suy giảm dịch vụ phát sinh từ:

Sự kiện bất khả kháng;
Thiên tai;
Hỏa hoạn;
Chiến tranh;
Tấn công mạng diện rộng;
Tấn công từ chối dịch vụ diện rộng (DDoS);
Lỗi nhà cung cấp Internet;
Lỗi điện;
Lỗi từ nhà cung cấp hạ tầng hoặc nhà cung cấp AI;
Hành vi từ bên thứ ba;
Thiết bị hoặc cấu hình phía khách hàng;
Việc sử dụng sai hướng dẫn;
Hệ thống tích hợp bên ngoài;
Hoặc các yếu tố ngoài khả năng kiểm soát hợp lý của ChaTask.

SLA cũng không áp dụng đối với:

Tính năng thử nghiệm;
Tính năng dùng thử trước;
Hoặc các tính năng AI được cung cấp theo nguyên tắc nỗ lực hợp lý (best-effort).

Điều 14. Giới hạn trách nhiệm

Trong phạm vi pháp luật cho phép, tổng trách nhiệm của ChaTask phát sinh liên quan đến SLA này sẽ không vượt quá tổng số phí dịch vụ mà Khách hàng đã thanh toán cho ChaTask trong 12 tháng gần nhất trước thời điểm phát sinh sự cố.

ChaTask không chịu trách nhiệm đối với:

Thiệt hại gián tiếp;
Mất doanh thu;
Mất dữ liệu;
Mất lợi nhuận;
Mất cơ hội kinh doanh;
Hoặc các thiệt hại ngoài khả năng kiểm soát hợp lý của ChaTask.

Đối với các gói miễn phí, dịch vụ dùng thử hoặc các dịch vụ được cung cấp không thu phí, ChaTask cung cấp dịch vụ trên cơ sở “nguyên trạng” (as-is) và theo nguyên tắc “nỗ lực hợp lý” (best-effort) trong phạm vi pháp luật cho phép.

Trong phạm vi pháp luật áp dụng, ChaTask không có nghĩa vụ bồi thường thiệt hại, hoàn tiền hoặc chịu trách nhiệm tài chính đối với các tổn thất phát sinh từ việc sử dụng các dịch vụ miễn phí, trừ trường hợp pháp luật bắt buộc có quy định khác.